Help Desk Manager

Help Desk Manager – информационная система предназначенная для качественного управления ІТ-услугами.

Внедрение системы дает возможность эффективно управлять работой служб поддержки пользователей, организовать управление инцидентами, вести учет предоставления сервисов, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA),управлять загрузкой ІТ-персонала и управлять текущими затратами на обслуживание информационных систем.

Help Desk Manager – начальная модель процессов управления ІТ, построенная в соответствии с ІТІL. В общем виде это единая точка регистрации событий в информационных системах. Каждое событие классифицируется, как:
- инцидент;
- предоставление сервиса;
- изменение конфигурации;
- проблема;
- работа;
- информационные и прочие.

В соответствии с вышеприведенной классификацией Help Desk Manager имеет минимально необходимые средства для организации управления теми или иными событиями.

Для обеспечения повышения скорости обработки события диспетчером, в системе предусмотрены справочники телефонов инициаторов события, адресов места положения инициаторов события и подразделений, в которых они работают. При этом справочники связаны между собой, что позволяет системе автоматически заполнять поля, характеризующие инициатора события, используя только лишь номер телефона.

Система имеет клиент-серверную архитектуру и является WEB –приложением. Пользовательская часть системы HDM разработана для популярного браузера Mozilla Firefox и не требует отдельной установки. База данных реализована на MySQL.

Если на предприятии используется IP-телефония на основе Cisco, станет полезным применение службой технической поддержки дополнительной утилиты CallID. Данная утилита перехватывает звонок, открывает событие в системе и заполняет поля, характеризующие пользователя.

Для исполнителей разработана утилита CallNot, которая оповещает исполнителя о поступлении новых событий и о наличии событий, которые не отработаны.

Help Desk Manager - демонстрация возможностей

• Версія для друку
• question_ask